Puhelinneuvonta lakisääteisissä vakuutuslajeissa

Finanssivalvonta muistuttaa lakisääteisiä vakuutuslajeja harjoittavia vahinkovakuutusyhtiöitä hallintolakiin sisältyvästä neuvontavelvollisuudesta ja neuvonnan maksuttomuuden vaatimuksesta puhelinasioinnissa. Sama velvoite koskee myös muita lakisääteisen vakuutustoiminnan harjoittajia. 

Lakisääteistä vakuutustoimintaa harjoittavan tulee varmistua siitä, että asiakkailla on lakisääteisten lajien korvaus- ja vakuuttamisasioissa mahdollisuus saada hallintolain edellyttämää neuvontaa maksutta.

Sääntely

Hallintolakia sovelletaan myös yksityisissä toimijoissa niiden hoitaessa julkisia hallintotehtäviä. Lakia sovelletaan siten vakuutusyhtiöihin niiden hoitaessa julkisia hallintotehtäviä, kuten liikenne- ja tapaturmavakuutuksen korvaus- ja vakuuttamistoimintaa.

Hallintolain 2 luku sisältää yleiset hyvän hallinnon perusteet, jotka on otettava huomioon kaikessa julkisen hallintotehtävän hoitamiseen liittyvässä toiminnassa. Hyvän hallinnon perusteisiin kuuluu mm. neuvonta ja siihen läheisesti liittyvä viranomaisen palveluperiaate. Hallintolain 2 luvun 8 §:n 1 momentin mukaan viranomaisen on toimivaltansa rajoissa annettava asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Neuvonta on maksutonta.

Eduskunnan oikeusasiamies on useissa viranomaisia koskevissa ratkaisuissaan linjannut, mitä hallintolain 8 §:n mukainen neuvonnan maksuttomuus edellyttää puhelinasioinnissa ja miten puhelinneuvonnasta ja sen hinnoittelusta tulee tiedottaa. Puhelimitse viranomaiselta neuvoja tiedustelevan voidaan edellyttää vastaavan normaaleista oman lanka- tai matkapuhelinliittymänsä mukaisista kustannuksista soitettaessa tavalliseen puhelinnumeroon. Sen sijaan puhelinneuvonnan maksuttomuus edellyttää, että neuvonnasta ei viranomaisesta johtuvasta syystä seuraa asiakkaan maksettavaksi normaalin puheluhinnan ylittäviä kustannuksia.

Oikeusasiamies on korostanut, että viranomaisen maksuton neuvontavelvollisuus on kokonaisuus, joka velvoittaa viranomaista antamaan niin menettelyllistä, tosiasiallista ja oikeudellista neuvontaa kuin vastaamaan asiointia koskeviin kysymyksiin. Viranomaisen puhelinpalvelu tulee järjestää siten, että viranomaisessa asioiva voi tavoittaa maksutta asiaansa hoitavan tai käsittelevän virkamiehen ja niin ikään saada maksutta menettelyneuvontaa ja vastauksia asiointiin liittyviin kysymyksiin ja tiedusteluihin.

Viranomaisen, jolla oli käytössä sekä maksullinen että lisämaksuton puhelinnumerosarja, tulisi oikeusasiamiehen mukaan huolehtia siitä, että eri puhelinnumeroiden hinnoista tiedotetaan viranomaisen asiakkaille asianmukaisesti ja kattavasti sekä myös siitä, että asiakkaita ohjataan käyttämään yhteydenotoissaan lisämaksuttomia numeroita.

Oikeusasiamiehen mukaan verkkosivustoilla tulisi suoraan kertoa eri numeroihin soitettaessa puheluista aiheutuvat hinnat, jotta asiakkailla olisi heti selkeä käsitys siitä, mitä soittaminen näihin numeroihin tulee maksamaan. Hintatietoja ei tulisi joutua hakemaan erikseen toiselta verkkosivulta kohdasta puheluhinnat.

Puhelinneuvonta vahinkovakuutusyhtiöissä

Vahinkovakuutusyhtiön, joka harjoittaa sekä vapaaehtoista että lakisääteistä vakuutustoimintaa, tulee varmistua siitä, että asiakkailla on lakisääteisten lajien korvaus- ja vakuuttamisasioissa mahdollisuus saada vakuutusyhtiöstä hallintolain edellyttämää neuvontaa maksutta. Yhtiöllä voi olla lakisääteisten lajien puhelinneuvontaa varten esimerkiksi lisämaksuton palvelulinja tai lisämaksuttomia palvelunumeroita. Lisäksi yhtiöllä voi olla muita palvelu- tai yhteysnumeroita, joihin soittamisesta asiakas maksaa lisämaksua. Asiakkaan soittaessa yhtiön puhelinvaihteeseen, tulee sen tarvittaessa yhdistää tai ohjata asiakas lisämaksuttomaan numeroon.

Finanssivalvonta pitää erittäin tärkeänä, että vakuutusyhtiö tiedottaa verkkosivuillaan, asiakas­materiaaleissaan ja muissa asiaankuuluvissa yhteyksissä selkeästi lisämaksuttomista neuvontanumeroista ja palvelulinjoista sekä ohjaa asiakkaita asianmukaisella tavalla käyttämään niitä. Selkeään tiedottamiseen kuuluu, että nämä palvelunumerot ovat helposti löydettävissä. Lisämaksuttomia palvelunumeroita ei tule piilottaa linkkien taakse tai esittää muita palvelunumeroita pienemmällä tai huomaamattomammalla tekstityylillä. Verkkosivuilla tulee kertoa selkeästi, mitä eri palvelunumeroihin soittaminen maksaa.

Erityisesti lakisääteisten lajien korvausasioissa asiakasohjauksen tulee olla selkeää, jotta asiakas voi vaivatta tavoittaa asiaansa käsittelevän henkilön ja saada neuvontaa puhelimitse ilman lisämaksua. Hallintolain 8 §:ään ja eduskunnan oikeusasiamiehen neuvontavelvollisuudesta antamiin ratkaisuihin viitaten Finanssivalvonta katsoo, että jos lakisääteisten vakuutuslajien korvauspäätöksissä ohjataan asiakkaita ottamaan puhelimitse suoraan yhteyttä nimettyyn korvauskäsittelijään, tulee myös heidän puhelinnumeroidensa olla asiakkaille lisämaksuttomia. Sama koskee vastaavasti tilanteita, joissa vakuutusyhtiö muussa yksinomaan julkisen hallintotehtävän hoitamiseksi katsottavassa toiminnassaan ohjaa asiakkaita ottamaan puhelimitse yhteyttä nimettyyn toimihenkilöön.

Vakuutusyhtiöiltä edellytettävät toimenpiteet

Finanssivalvonta kehottaa vahinkovakuutusyhtiöitä varmistamaan, että niiden lakisääteisiä vakuutuslajeja koskevassa puhelinneuvonnassa on huomioitu hallintolain neuvonnan maksuttomuutta ja tiedottamisen selkeyttä koskevat vaatimukset.

Finanssivalvonta suosittaa, että yhtiöt, joilla on sekä lisämaksullisia palvelunumeroita että lisämaksuttomia neuvontanumeroita, seuraavat säännöllisesti eri palvelulinjoille tulevia puheluita. Mikäli yhtiö havaitsee, että lisämaksuttomaan linjaan selkeästi kuuluvia asiakaspuheluita tulee lisämaksullisiin palvelunumeroihin, tulee yhtiön ryhtyä toimenpiteisiin asiakasohjauksen parantamiseksi.

Finanssivalvonta seuraa puhelinneuvonnan sääntelynmukaisuutta osana jatkuvaa menettelytapojen valvontaa.

Lisätietoja antaa

Kati Neuvonen, lakimies, puhelin 09 183 5336 tai kati.neuvonen(at)finanssivalvonta.fi