Finanssivalvonnan selvitys: peruspankkipalveluiden digitalisoituminen jatkuu voimakkaana – palvelujen tarjonnassa on kuitenkin jatkossakin huomioitava kaikki asiakasryhmät

Finanssivalvonnan vuosittaisen peruspankkipalveluselvityksen yhteydessä tehtiin tänä vuonna pankeille suunnattu kysely koronapandemian vaikutuksista peruspankkipalveluiden tarjontaan ja asiakaskäyttäytymiseen. Samalla kartoitettiin pankkien digitaalisiin palveluihin tekemiä uusia mukautuksia, joilla tarkoitetaan palveluiden saavutettavuuden ja käytettävyyden parannuksia.

− Pankit ovat kyenneet palvelemaan asiakkaitaan kohtuullisen hyvin koronapandemiasta huolimatta. On kuitenkin syytä muistaa, että vaikka pandemia on kiihdyttänyt digitaalisten palveluiden käyttöä, pankkien pitää myös jatkossa huomioida ei-digitaalisia palveluita käyttävien tarpeet. Peruspankkipalveluiden saatavuus on turvattava myös poikkeusoloissa, Finanssivalvonnan johtaja Anneli Tuominen korostaa.

Pankkiasioinnin kustannuksissa ei ole havaittavissa huomattavaa vaihtelua edellisvuoteen verrattuna, mutta pankkiasiointi on edelleen edullisinta digitaalisia pankkipalveluita käyttäville. Suurin muutos kustannuksissa koskee automaatilta tehtäviä käteisnostoja, joita yksikään pankki ei enää tarjoa rajoituksetta ilmaiseksi.

Peruspankkipalveluiden mukautukset

Finanssivalvonta kartoitti vuoden 2019 peruspankkipalveluselvityksessä digitaalisten palveluiden mukautuksia. Tänä vuonna Finanssivalvonta keräsi pankeilta tietoja siitä, millaisia mukautuksia pankkien digitaalisten palveluiden saavutettavuusvaatimuksen täyttämiseksi on tehty sekä millaisia vaihtoehtoja pankeilla on tarjota digitaalisille palveluille.

Pankkipalveluiden digitalisoiminen on jo pidemmän aikaa muuttanut palveluiden luonnetta ja palvelukanavia, mutta pandemian takia digitaalisten palveluiden käytön kehitys otti nopean harppauksen eteenpäin. Asioinnin ohjaaminen digitaalisiin kanaviin on kuitenkin tuottanut vaikeuksia erityisesti niille asiakkaille, jotka eivät kykene hoitamaan pankkiasiointiaan digitaalisesti. Pankit ovat tunnistaneet pääsääntöisesti hyvin asiakkaidensa eritasoisen osaamisen verkkoasioinnissa ja vastanneet ongelmaan ottamalla käyttöön monipuolisesti palvelujen mukautuksia.

Pankit ovat niiltä saatujen tietojen perusteella jatkaneet mukautusten tekemistä eri tavoin. Pankeilla on tarjolla etäasioinnin helppokäyttöisyyttä edistäviä mukautuksia, jotka liittyvät puheohjaus- ja ruudunlukuohjelmien tukemiseen sekä tunnistusvälineisiin. Näiden mukautusten taso ja vaihtoehdot digitaalisille palveluille vaihtelevat edelleen pankkiryhmittäin.

Pandemia-ajan vaikutukset peruspankkipalveluihin

Aika- ja paikkariippumattomat digitaaliset palvelut ovat pankkien mukaan viimeistään pandemian aikana vakiinnuttaneet paikkansa asiakkaiden keskuudessa.

Pankit ovat tunnistaneet pääsääntöisesti hyvin etäasiointiin tottumattomien asiakkaidensa tarvitseman laajemman neuvonnantarpeen. Resursseja on kohdennettu asiakkaiden opastamiseen etäkanavien käytössä, ja asiakkaille on kohdennettu viestintää konttorien pandemian aikaisista poikkeusjärjestelyistä. Ikäihmisten ja muiden tukea tarvitsevien asiakasryhmien etäasiointia on yritetty helpottaa sillä, että heille on luotu omia puhelinpalvelulinjoja, joissa muun muassa kerrotaan poikkeusaikana saatavissa olevista palveluista sekä annetaan tukea ja neuvontaa digitaalisten palveluiden käyttämiseen.

Konttoreiden aukioloaikoja on pandemian aikana rajoitettu, osa konttoreista on ollut suljettuna tai konttoreissa asiointi on edellyttänyt ajanvarausta. Pandemian ensimmäisen aallon jälkeen aukioloajat palautettiin pääsääntöisesti ennalleen, mutta tartuntatilanteen muutosten myötä uusia rajoituksia konttoriasiointiin on jo otettu käyttöön. Finanssivalvonta tulee myös seuraamaan pankkien konttoriverkoston toiminnan palautumista, kun koronapandemian aiheuttama poikkeustilanne aikanaan päättyy. Vaikka pandemia-aika on osittain rajoittanut konttoreiden tarjoamia kassapalveluita, pankit eivät ole vähentäneet käteisen jakelupisteitä, ja käteistä on edelleen ollut nostettavissa tavanomaiseen tapaan automaateista sekä pankkien kauppiaskumppaneiden pisteistä.

Finanssivalvonta antoi eduskunnan pankkivaltuustolle selvityksen peruspankkipalveluiden saatavuudesta ja hinnoittelusta 4.12.2020. Selvityksen tiedot perustuivat pääasiassa kuluttajien maksutilivertailusivustolta (www.fine.fi/maksutilivertailu) saatuun materiaaliin, asiakas-, sidosryhmä- ja valvottavakentän palautteisiin sekä selvityksen yhteydessä pankeille tehtyyn kyselyyn.

Katso myös

Peruspankkipalveluselvitys 2020

Lisätietoja antaa

Samu Kurri, osastopäällikkö

Haastattelupyynnöt koordinoi Viestinnän mediapäivystys, puhelin (09) 183 5030, arkisin klo 9–16.