Teema-arvio: Puhelinkorvauspäätökset kuluttajien vapaaehtoisissa vahinkovakuutuksissa
Finanssivalvonnassa valmistui alkuvuodesta 2023 teema-arvio, jossa kerättiin tietoa seitsemän vahinkovakuutusyhtiön puhelimitse antamien korvauspäätösten käytöstä. Lisäksi arvioitiin puhelinkorvauspäätösprosessia suhteessa lain ja hyvän vakuutustavan vaatimuksiin.
Teema-arvion havaintoina on todettavissa, että korvauspäätösten antaminen puhelimitse kuluttajien vapaaehtoisissa vahinkovakuutuksissa on yleistä, mutta puhelinkorvauspäätösten käytön laajuudessa on huomattavaa yhtiökohtaista vaihtelua. Puhelimitse annettavien korvauspäätösten käyttöä on rajattu monin eri kriteerein, joista yleisimmät liittyvät kielteisiin korvauspäätöksiin ja korvausmääriltään suurempiin päätöksiin. Rajausten voidaan yleisellä tasolla nähdä turvaavan vakuutuksenottajien oikeuksia.
Teema-arvion pohjalta vakuutusyhtiöiden puhelinkorvauspäätösprosesseissa ei havaittu merkittäviä puutteita tai epäkohtia. Vakuutusyhtiöiden on kuitenkin syytä varmistaa, että niiden puhelinkorvauspäätöksiä koskevissa prosesseissa ja ohjeissa on riittävällä tavalla huomioitu vakuutuksenottajien oikeusturvanäkökohdat, erityisesti jos puhelimitse annetaan kielteisiä korvauspäätöksiä. Myös puhelinneuvonnan selkeyteen on syytä kiinnittää huomiota.
Teema-arvion havaintojen pohjalta Finanssivalvonta nostaa esiin seuraavat asiat:
Kirjallisen päätöksen tarve korostuu erityisesti kielteisissä päätöksissä
Vakuutusyhtiön korvauspäätökseen, joka poikkeaa korvaushakemuksesta, on vakuutussopimuslain (VSL) 8 §:n mukaan lähtökohtaisesti liitettävä ohjeistus muutoksenhakua varten. Muutoksenhakuaika korvauspäätökseen ei ala kulua, jos päätöstä muutoksenhakuohjeineen ei anneta kirjallisessa muodossa (VSL 74 §).
Finanssivalvonta muistuttaa, että muun muassa vakuutuslautakunnan ratkaisukäytännössä viitatun hyvän vakuutustavan mukaan kielteiset korvauspäätökset on ainakin pyydettäessä annettava kirjallisesti, ne on heti perusteltava huolellisesti ja korvauspäätöksessä on ilmoitettava kaikki ne perusteet, joilla korvaus on evätty. Tästä seuraa, että erityisesti kielteisiä korvauspäätöksiä on mahdollista antaa puhelimitse vain rajoitetusti. Finanssivalvonta toteaa, että esimerkiksi laajat tai vaikeaselkoisemmat korvausratkaisut eivät sovellu puhelimitse annettaviksi.
Finanssivalvonta kehottaa puhelimitse korvauspäätöksiä antavia vakuutusyhtiöitä varmistamaan, että niillä on selkeä, riittävän tarkkarajainen ja korvausmenettelyä tukeva ohjeistus siitä, milloin puhelinkorvauspäätöstä voi käyttää ja miten puhelinkorvauspäätösprosessi etenee, aina päätöksen dokumentointiin asti. Päätöksen oikeasisältöinen dokumentointi on tärkeää myös siitä syystä, että päätöksensaaja voi myöhemmin pyytää puhelimitse annetun korvauspäätöksen käyttöönsä kirjallisessa muodossa.
Finanssivalvonta suosittaa, että jos vakuutusyhtiö antaa osittainkin kielteisen korvauspäätöksen puhelimitse, korvauskäsittelijä tiedustelee päätöksensaajalta, haluaako hän korvauspäätöksen myös kirjallisessa muodossa.
Kirjallista korvauspäätöstä voidaan pitää tarpeellisena esimerkiksi tilanteissa, joissa puhelinkeskustelun aikana vaikuttaa siltä, että asiakas ei ymmärrä puhelimitse annettua korvausratkaisua tai vaikuttaa tyytymättömältä päätökseen. Vakuutuksenottajien oikeusturvanäkökohdat huomioiden Finanssivalvonta pitää hyvän vakuutustavan mukaisena käytäntönä, että epävarmoissa tilanteissa vakuutusyhtiö antaa osittainkin kielteisen korvauspäätöksen myös kirjallisessa muodossa, vaikka asiakas ei sitä edes pyytäisi.
Neuvonnan ja puhelinkorvauspäätöksen erottaminen
Puhelinkorvauspäätöksistä voidaan erottaa puhelimitse annettava neuvonta. Vahingon johdosta puhelimitse yhteyttä ottavan asiakkaan näkökulmasta ero puhelinkorvauspäätöksen ja vakuutuksen korvauspiiriä koskevan neuvonnan välillä saattaa olla epäselvä. Finanssivalvonta kiinnittää vakuutusyhtiöiden huomiota puhelinneuvonnan selkeyteen erityisesti tilanteissa, joissa neuvonta voi olla sekoitettavissa korvauspäätöksen antamiseen puhelimessa. Finanssivalvonta muistuttaa, että asiakkaalle tulee puhelinkeskustelussa aina olla selvää, onko kyseessä puhelinkorvauspäätöksen antaminen.
Finanssivalvonta seuraa valvontatoiminnassaan, miten valvottavat huomioivat toiminnassaan teema-arvion myötä esiin nostettuja asioita.
Lisätietoja antaa
Kati Neuvonen, lakimies, puhelin 09 183 5336 tai kati.neuvonen(at)finanssivalvonta.fi