Tematisk bedömning: Ersättningsbeslut som ges per telefon inom frivillig skadeförsäkring för konsumenter

I början av 2023 färdigställde Finansinspektionen en tematisk bedömning där man samlade in information från sju skadeförsäkringsbolag om huruvida de ger ersättningsbeslut per telefon. Därtill bedömdes processen för de ersättningsbeslut som gavs per telefon i förhållande de krav som lagen och god försäkringssed uppställer.

Utifrån den tematiska bedömningen kan det konstateras att det är vanligt att ersättningsbeslut ges per telefon inom frivillig skadeförsäkring för konsumenter, men att det finns betydande skillnader mellan bolagen då det gäller omfattningen av de ersättningsbeslut som ges per telefon. Det finns många olika kriterier som begränsar att ersättningsbeslut ges per telefon, av vilka de vanligaste ansluter sig till avslagsbeslut och beslut som innehåller stora ersättningsbelopp. Begränsningarna kan på allmän nivå anses trygga försäkringstagarnas rättigheter.

Utifrån den tematiska bedömningen observerades inga betydande brister eller olägenheter i försäkringsbolagens processer för de ersättningsbeslut som ges per telefon. Försäkringsbolagen ska emellertid säkerställa att deras processer och anvisningar för ersättningsbeslut som ges per telefon i tillräcklig grad beaktar försäkringstagarnas rättsskydd, i synnerhet i samband med avslagsbeslut som ges per telefon. Det är också skäl att fästa uppmärksamhet vid en tydlig telefonrådgivning.

Utifrån iakttagelserna i den tematiska bedömningen lyfter Finansinspektionen fram följande faktorer:

Behovet av ett skriftligt beslut framhävs i synnerhet vid avslagsbeslut

Då försäkringsbolagets ersättningsbeslut avviker från ersättningsansökan, ska till beslutet enligt 8 § i lagen om försäkringsavtal i regel bifogas anvisningar för hur man begär omprövning. Tiden för sökande av ändring i ett ersättningsbeslut börjar inte löpa, om inte beslutet jämte anvisningar för begäran om omprövning ges skriftligen (74 § i lagen om försäkringsavtal).

Finansinspektionen påminner om att det bland annat i försäkringsnämndens beslutspraxis hänvisas till att det är god försäkringssed att åtminstone på begäran utfärda avslagsbesluten skriftligen, att genast motivera besluten omsorgsfullt och att i ersättningsbeslutet uppge alla de grunder på vilka ersättning avslagits. Av detta följer att i synnerhet avslagsbeslut endast begränsat kan ges per telefon. Finansinspektionen konstaterar att till exempel omfattande eller mer invecklade ersättningsbeslut inte lämpar sig för att ges per telefon.

Finansinspektionen uppmanar de försäkringsbolag som ger ersättningsbeslut per telefon att säkerställa att de har tydliga och tillräckligt avgränsade anvisningar som stöder ersättningsförfarandet om när ersättningsbeslutet kan ges per telefon och på vilket sätt ersättningsbeslutsprocessen framskrider ända fram till dokumenteringen av beslutet. Det är viktigt att dokumentera beslutets rätta innehåll också eftersom beslutsmottagaren senare kan begära att ett ersättningsbeslut som getts per telefon skickas i skriftlig form.

Om försäkringsbolaget ger beslut som även dels innehåller ett avslag per telefon, rekommenderar Finansinspektionen att ersättningshandläggaren frågar om beslutsmottagaren också vill ha ersättningsbeslutet i skriftlig form.

Ett skriftligt ersättningsbeslut kan anses nödvändigt till exempel i fall där det under telefonsamtalet verkar som om kunden inte förstår ersättningsbeslutet som ges per telefon eller verkar vara missnöjd med beslutet. Med tanke på försäkringstagarens rättskydd anser Finansinspektionen det vara god försäkringspraxis att försäkringsbolaget i osäkra fall ger ett beslut som även dels innehåller ett avslag också i skriftlig form, fastän kunden inte begär det.

Skillnaden mellan rådgivning och ersättningsbeslut per telefon

Utöver ersättningsbeslut ger försäkringsbolaget även rådgivning per telefon. För en kund som per telefon kontaktar försäkringsbolaget i ett skadeärende kan det vara oklart om det är fråga om ett ersättningsbeslut som ges per telefon eller om rådgivning som rör försäkringens ersättningsområde. Finansinspektionen gör försäkringsbolagen uppmärksamma på att telefonrådgivningen bör vara tydlig särskilt i situationer där rådgivningen kan blandas ihop med ett ersättningsbeslut som ges per telefon. Finansinspektionen påminner om att det för kunden under ett telefonsamtal alltid ska vara klart huruvida det är fråga om ett ersättningsbeslut per telefon.

Finansinspektionen kommer i sin tillsynsverksamhet att följa på vilket sätt företagen under tillsyn beaktar de ärenden som lyftes fram i den tematiska bedömningen i sin verksamhet.

Närmare upplysningar lämnas av

Kati Neuvonen, jurist, tfn 09 183 5336 eller kati.neuvonen(at)fiva.fi