Konsumenttrender inom försäkringsbranschen 2023

I det här tillsynsmeddelande berättar vi om resultaten för 2023 av Europeiska försäkrings- och tjänstepensionsmyndigheten Eiopas rapport om konsumenttrender. Resultaten som gäller Finland har sammanställts utifrån en enkät bland konsumenter i samband med att rapporten om konsu­menttrender förbereddes.

I meddelandet redogör vi även för på vilket sätt Finansinspektionen strävar efter att utveckla uppförandetillsynen inom försäkringssektorn.

Rapport om konsumenttrender

Eiopa publicerade den 23 januari 2024 sin årliga rapport om konsumenttrender omfattande hela Europa. Enligt rapporten finns det fortfarande rum för förbättringar då det gäller att beakta kundernas försäkringsbehov, säkerställandet av försäkringsskyddets omfattning samt bl.a. vad gäller bedömningen av de förändringar och risker som hållbarhetsviktningen och utvecklingen av digitaliseringen medför med tanke på de försäkrades intressen.

I samband med rapporten publicerades även en statistikbilaga, en riskkarta och resultaten av konsumentenkäterna i medlemsländerna.

De viktigaste observerade fenomenen

I sitt meddelande om rapporten om konsumenttrender lyfter Eiopa fram följande frågor:

• Kontinuerlig oro för huruvida placeringsförsäkringarna och pensionsprodukterna ger ett tillräckligt värde för kundernas pengar med beaktande av inflationen.
• Orättvisa förfaranden som missgynnar kunderna, särskilt i planeringen av produkter, i begränsande villkor och prissättning.
• Tilläggsförsäkringar som ger dåligt värde för pengarna, höga provisioner och aggressiva försäljningstekniker, trots förbättringar. Med tilläggsförsäkringar avses t.ex. försäkringar för bland annat mobiltelefoner och vitvaror samt reseförsäkringar med mycket begränsade villkor.
• Digitalisering
• Hållbarhetspåståenden

Observerade risker och deras betydelse

Av den engelskspråkiga riskikartan (heat map) som finns bifogad till rapporten kan man se hur Eiopa har bedömt konsumenttrendernas betydelse, inverkan och utvecklingsriktning.

På nedan stående bild i riskkartan visas riskerna för olika fenomen och deras utvecklingsriktningar. Om pilen visar uppåt håller fenomenets betydelse enligt rapporten på att öka, och om pilen däremot är i vågrätt läge har fenomenet samma betydelse som hittills. På bilden beskriver Väsentlighet (Materiality) en hur stor grupp av konsumenter som ärendet gäller och Effekt (Impact) beskriver huruvida ärendet har en positiv eller negativ inverkan på konsumenterna.

Resultaten av konsumentenkäterna för Finlands del

Som bilaga till Eiopas rapport om konsumenttrender finns även resuméer om resultaten från konsumentenkäterna i de enskilda länderna. Utifrån resumén om Finland (Eurobarometer 2023 country specific factsheet – Finland) kan det konstateras att de finländska konsumenternas svar inte i betydande grad skiljer sig från de svar som gavs av de andra europeiska konsumenterna som deltog i enkäten. En del av skillnaderna torde kunna förklaras med bland annat skillnaderna i den nationella sociala tryggheten och olika försäkringsmarknader samt även med de upplevda skillnaderna i försäkringsriskerna. De viktigaste avvikelserna var:

• Finländarna hade i något större grad än andra européer en hemförsäkring och andra fordonsförsäkringar än en trafikförsäkring.
• Färre finländare ansåg att priset på hemförsäkringen och fordonsförsäkringen skulle ha stigit i samband med att försäkringen förnyades, fastän de faktorer som inverkar på risken inte har förändrats.
• Enligt finländarna går ersättningshandläggningen enklare än tidigare tack vare digita­li­seringen.
• En större del av finländarna upplever att de blivit jämlikt och rättvist bemötta när de tecknade en försäkring.
• Av de finländare som svarade på enkäten uppgav ett flertal att de hör till någon minoritet. Alla av dem har inte en olycksfalls- eller sjukförsäkring, hemförsäkring eller fordons­försäkring.
• En större del av finländarna förlitar sig på att bankerna i egenskap av försäkringsutvecklare säkerställer att alla konsumenter bemöts rättvist. Bankerna åtnjuter till och med lite mer förtroende än försäkringsbolagen.
• En större del av finländarna anser att hållbarhetsdokumenten är lätta att förstå.
   

Finansinspektionens publikationer om temana i rapporten om konsumenttrender

Finansinspektionen har också i sina tillsynsmeddelanden de senaste åren fäst särskild uppmärksamhet vid beaktandet av de försäkrades intresse vid tillhandahållande av försäkringsprodukter.

Placeringsförsäkringarnas lönsamhet för försäkringstagarna

Finansinspektionen har sett över de finländska livförsäkringsbolagens produkter i syfte att kart­lägga hur lönsam placeringsförsäkringsmarknaden är med tanke på kunderna. Det publicerades ett tillsynsmeddelande om detta den 13 februari 2023: Försäljning av dyra produkter kräver goda motiveringar – försäkringstagarens intresse är i nyckelställning då placeringsförsäkringsprodukter tillhandahålls.

Cybersäkerhet

Då det gäller cybersäkerhet uppmanade Finansinspektionen i sitt tillsynsmeddelande den 4 mars 2022 företagen under tillsyn att följa cybersäkerhetsläget via myndigheternas – särskilt Cyber­säker­hetscentrets – meddelanden och lägesbildsprodukter, att följa Cybersäkerhetscentrets anvisningar i sin verksamhet och att med låg tröskel anmäla misstänkta avvikelser i informa­tionssäkerheten till Cybersäkerhetscentret.

Eiopas tillsynsutlåtande om olika prissättning av skadeförsäkringsprodukter

Eiopa publicerade den 16 mars 2023 ett tillsynsutlåtande om olika prissättning av skadeförsäk­ringsprodukter. Med olika prissättning avses att försäkringsbolaget prissätter försäkringsproduk­terna på olika sätt på grundval av andra faktorer än den försäkrade risken eller kostnaderna. Sådana faktorer kan till exempel vara kundens oflexibilitet/flexibilitet i fråga om priset, kundens vilja eller förmåga att konkurrensutsätta försäkringen när försäkringsperioden löper ut eller värdet på helhetskundrelationen.

Finansinspektionen har i sitt tillsynsmeddelande den 20 september 2022 informerat försäk­ringsbolagen om det meddelande som försäkringstillsynsmyndigheten i Sverige, dvs. Finans­inspektionen publicerade om prissättningen av försäkringar och om Eiopas samråd i ärendet. I tillsynsmeddelandet konstaterade Finansinspektionen att det även för försäkrings­distributörerna i Finland lönar sig att gå igenom sina processer och att fästa särskild uppmärk­samhet både vid att prissättningen grundar sig på en riskbedömning och att olika kundgrupper behandlas jämlikt.

I sitt tillsynsmeddelande påminner Finansinspektionen också om att det är nödvändigt att säker­ställa processerna, eftersom en prissättning som upplevs vara rättvis stärker uppfattningen om att branschen är tillförlitlig.

Beaktande av inflationens inverkan och utvecklande av försäkringar som täcker omfattande risker

Finansinspektionen uppmanar vidare försäkringsbolagen att beakta kundernas intresse i produkt­utvecklingen också i de fall där inflationen höjer ersättningskostnaderna och även då det gäller utvecklingen eller bedömningen av försäkringar som täcker betydande omfattande risker (t.ex. naturkatastrofer). Försäkringsbolagen ska också om det är möjligt sträva efter flexibla betalnings­tider för försäkringspremierna då kunden har betalningssvårigheter, så att skyddet inte upphör i onödan.

Hållbar finansiering och bekämpning av grönmålning

Finansinspektionen deltar i tillsynen över att regleringen om hållbar finansiering följs och strävar för egen del att bekämpa grönmålning av försäkringsprodukter. Grönmålning är verksamhet som kan vilseleda konsumenter, investerare och andra aktörer på marknaden om bolagets eller försäkrings­produkternas hållbarhetsnivå. Företagen under tillsyn bör se till att deras utlåtanden, åtgärder eller kommunikation om hållbarhet klart och rättvist återspeglar den underliggande hållbarhetsprofilen i bolaget, försäkringen eller i de placeringsobjekt som anknyts till en placeringsförsäkring.

Tillsynsmyndigheten strävar efter att säkerställa att kundernas och de försäkrades intresse beaktas på behörigt sätt

Eiopa och Finansinspektionen strävar efter att genom sin verksamhet säkerställa att försäkrings­bolag och försäkringsförmedlare i sin produktutveckling och kundservice följer gällande reglering genom att i sina kundrelationer fungera på det sätt som regleringen förutsätter: hederligt, opartiskt, professionellt och omsorgsfullt samt på ett sätt som är förenligt med kundernas intressen. I sin rapport om konsumenttrender lyfter Eiopa således fram de fenomen som förekommer på markna­den vid respektive tidpunkt på samma sätt som Finansinspektionen i sina tillsynsmeddelanden – proaktivt och även för att förbättra förutsägbarheten.

Finansinspektionen håller på att inleda tillsyn av uppförandereglerna som grundar sig på de siffror som ska rapporteras. I det första skedet utnyttjar vi SII-data till den del som de kan utnyttjas i observationerna om uppförandereglerna. Vi utnyttjar också data som insamlas från försäkrings­bolagen om mottagna kundklagomål samt rapporter om försäkringsfel. Målet är också att obser­vera sådana problem som en enskild kund inte kan observera, utan som framgår av en större mängd fall eller nyckeltalen.

Vi fortsätter uppföljningen av att ersättningshandläggningen av personskador inom lagstadgad trafik- och arbetsolycksfallsförsäkring sker utan dröjsmål. Målet är att säkerställa att bolagens handläggningstider uppfyller de krav som lagen ställer långsiktigt och tillförlitligt.

Närmare upplysningar lämnas av

Päivi Turunen, senior övervakare, tfn 09 183 5557 eller paivi.turunen(at)fiva.fi